22 quy luật bất biến trong Marketing

Download bản Tiếng Việt tại đây: 

22_quy_luat_bat_bien_trong_marketing

Những điều tránh nói với Khách hàng

1. “Tôi ngạc nhiên là ông/bà chưa biết về sản phẩm của chúng tôi”Thay vào đó, nên nói: “Vì ông/bà nói chưa rõ về sản phẩm của chúng tôi, tôi xin phép được giới thiệu đôi chút về sản phẩm đó và trả lời những câu hỏi của ông/bà”.

2. “Đó không phải là công việc của tôi”

Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

3. “Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên tôi không thể phục vụ ông/bà”

Dịch vụ khách hàng của Sofitel

Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng một số nhóm khách hàng nào đó mà coi nhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởi rất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười, mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng, hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống.

Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều … mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị trường sẽ ngày một vững chắc hơn. Và khách sạn Sofitel là một ví dụ điển hình cho thấy chiến lược “chiều lòng” mọi khách hàng luôn luôn có hiệu quả cao.

Các khách sạn Sofitel thuộc hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng tăm trên thế giới nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết là Sofitel thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và lại càng ít biết thông tin Sofitel chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bên cạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel , Ibis , Mercure, Formule1 , Motel6…

Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn thứ nhất châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2002 đạt 7,139 tỷ euro), hiện sở hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng 157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Điều gì khiến người Việt Nam hạnh phúc?

Đàn ông Việt Nam hạnh phúc hơn phụ nữ. Người Việt Nam hạnh phúc với đời sống sức khoẻ, an ninh cá nhân, tài chính cá nhân, chính phủ và tình hình kinh tế trong nước hiện nay. Và còn điều gì khiến họ hạnh phúc nữa?

Việt Nam hạnh phúc với hiện tại

Công ty nghiên cứu Nielsen hôm 26.11 vừa công bố cuộc điều tra toàn cầu tiến hành vào tháng 4.2008 về hạnh phúc trên 51 quốc gia và lãnh thổ, qua 28.153 người sử dụng internet. Cuộc điều tra cho thấy tiền bạc khiến nam giới hạnh phúc hơn, trong khi nữ giới thì cảm thấy hạnh phúc hơn ở mối quan hệ với bạn bè, con cái, đồng sự và lãnh đạo.

Theo cuộc điều tra, có ba động lực chính thúc đẩy hạnh phúc: tình trạng tài chính cá nhân, đời sống tinh thần và công việc sự nghiệp. Cảm thấy hài lòng với bạn đời cũng là một yếu tố quan trọng ở nhiều quốc gia.

Người Việt Nam và Indonesia đứng đầu trong việc coi tiếp cận thông tin (unbiased news, truy cập internet) và đời sống tình dục là những động lực mạnh mẽ đưa đến hạnh phúc

Trong các nước châu Á – Thái Bình Dương, về mức độ hạnh phúc hiện tại, Việt Nam đứng đầu với mức độ hạnh phúc cao nhất trong tháng 3 với 6,8%, đứng thứ nhì về hạnh phúc hiện tại (6,9%), và có mức độ kỳ vọng cao nhất về hạnh phúc trong sáu tháng tới (7,9%).

RecycleBank – tích tiền từ rác

Khi hầu hết dân Mỹ phải trả phí đổ rác, người dân ở 90 thành phố, thị trấn phía đông nước này lại kiếm được tiền khi đổ rác nhờ tham gia ngân hàng tái chế RecycleBank 

Thùng rác của các gia đình xếp hai bên phố chờ xe RecycleBank đến thu gom ở thị trấn Cherry Hill, bang New Jersey. Ảnh: TL

Ở Everette, thành phố 37.000 dân của bang Massachusetts, vào ngày chiếc xe trắng RecycleBank đi thu gom, thùng rác của các gia đình xếp hai bên đường. Không chứa thứ rác hỗn độn, các thùng nhựa in hình con heo đất chứa những thứ có thể tái chế như vỏ chai bia, vỏ đồ hộp, bình đựng sữa, báo cũ…

Đổi rác lấy… nước ngọt

Công nhân thu gom đưa máy quét qua chip RIDF trên thùng rác của một gia đình ở đường Winslow để xác định mã số, rồi đưa thùng này lên bệ cân, trước khi trút rác vào xe. Mã số và khối lượng rác sẽ được cập nhật vào tài khoản của gia đình này tại website recyclebank.com với quy đổi: 1kg phế liệu = 5 điểm, mỗi điểm tương đương 0.01 USD. Chịu khó phân loại rác có thể tái chế chuyển cho RecycleBank, một gia đình có thể tích góp vào tài khoản “heo đất” www.recyclebank.com được 450 điểm/tháng, tức 45 USD/tháng. Những điểm này có thể đổi thành phiếu mua ngũ cốc ăn sáng của Kraft, nước ngọt Coca-Cola, hay mua hoa hồng từ website 1-800-flowers.com, và ngàn lẻ một thứ khác…

“Ma trận” bủa vây tâm lý người tiêu dùng

Nhìn lại hình thức tiếp thị và truyền thông của các hãng sữa, hai thông điệp tác động tâm lý rõ nhất và mạnh nhất là nâng cao trí thông minh và tăng cường hệ miễn dịch

Hết bổ sung dưỡng chất A, lại tới tăng cường dưỡng chất B; hết dưỡng chất lại đến vitamin. Tăng tính thuyết phục cho dưỡng chất là sự xuất hiện của đội ngũ khoa học có học hàm, học vị cùng các phương pháp bổ trợ.

Doanh thu thị trường sữa tăng hơn 30% trong năm qua. Ảnh chỉ mang tính minh hoạ. Ảnh: A.Q

Vũ khí cạnh tranh: khoa học

Trên nền lý luận: bổ sung chất hỗ trợ nâng sức đề kháng cho trẻ, các hãng thi nhau đưa ra các thành phần bổ sung. Sữa Dumex Dugro Gold có Prebiotics, Friso có Bootimum, Dielac có Colostrum, Abbott có Immunify (bao gồm nucleotides và synbiotics)… Thậm chí, có hãng sữa còn lo xa hơn khi dùng TPAN nhằm tăng cường sức đề kháng cho cơ thể của mẹ lẫn bé ngay từ lúc mang thai.

Song song với chiến dịch bổ sung dưỡng chất là chiến dịch chiêu thị dựa trên nhu cầu cơ bản của cha mẹ muốn dành những gì tốt nhất cho con. Với gia đình Á Đông, một tiêu chí đánh giá thành công là học tập. Các chương trình quảng cáo thi nhau nhồi vào đầu người tiêu dùng về khả năng phát triển trí não bằng các chất bổ sung. Cô Gái Hà Lan 123 – 456 của Dutch Lady có hệ T-T ratio với hai dưỡng chất Tryptophan và Tyrosine giúp trẻ tiếp thu nhanh và học hiệu quả; còn sữa GianPlus có cả một hệ dưỡng chất gồm AA, DHA, cholin, taurin tối ưu hoá sự phát triển của trí não. Nếu như hãng này có hàm lượng DHA thế này, thì hãng kia muốn vượt trội hơn phải gấp đôi, thậm chí gấp bốn lần. Mới đây, Dutch Lady Gold tung ra sữa có nguồn cung cấp năng lượng liên tục cho não để bé có thể học hỏi không ngừng.

Sữa Việt Nam: Chiêu thức tăng giá

Công ty Dutch Lady vừa âm thầm tăng giá đồng loạt các loại sản phẩm sữa bột hồi đầu tháng chín với mức tăng 8-10% so với trước. Giá sữa vẫn tăng bất kể giá sữa nguyên liệu nhập khẩu tiếp tục giảm.

Mặt hàng sữa dù là sản phẩm liên quan đến dinh dưỡng và sức khỏe nhưng lại đang được một số nhà kinh doanh lợi dụng tâm lý của các bà mẹ “sữa đắt là sữa tốt” để đưa vào cuộc đua tăng giá nhằm tạo thói quen tiêu dùng, qua đó tăng doanh số bán sữa.

Tăng thêm vì… mới tăng một nửa!

Ông Trương Văn Toàn, trưởng phòng pháp lý và đối ngoại của Dutch Lady VN (DLV), cho biết đợt tăng giá bán dòng sữa Friso Gold 1, 2, 3, 4 dành cho trẻ và cả Friso Mum dành cho bà mẹ ngày 1-9 vừa qua thực chất chỉ là “giai đoạn 2” của kế hoạch điều chỉnh giá bán đã được DLV thực hiện một nửa cách đây vài tháng. “Thay vì tăng giá một lần vào thời điểm 1-7 thì DLV chỉ tăng một nửa và bây giờ tăng tiếp phần còn lại” – ông Toàn nói. So với giá bán thời điểm 1-7, hiện Friso Gold 1 giữ mức 173.000 đồng/lon/400g, tăng 15.500 đồng/lon, và tăng 31.500 đồng đối với loại 900g, giữ mức 346.500 đồng/lon. Tương tự, các sản phẩm Friso Gold 2, 3, 4 và Friso Mum cũng có mức tăng tương ứng 8-10% so với giá bán trước đó.

Các Xu Hướng Sản Phẩm Mới Của Ngành Thực Phẩm

Sống Vui Khỏe (Health & Wellness)

Giảm/ loại bỏ các chất/ yếu tố gây ảnh hưởng xấu lên sức khoẻ (cholesterol, đường, chất phụ gia chất bảo quản, muối, năng lượng cao, chất béo…)

Tăng cường các chất/ yếu tố có ảnh hưởng tốt với sức khoẻ (vitamin, khoáng chất, calcium, chất xơ, sạch, hữu cơ…).

Tiện Dụng (Convenience and On-the-Go)

Chế biến sẵn để tiết kiệm thời gian.

Vừa đủ một lần dùng.

Sử dụng trên đường đi (on-the-go).

Đa Dạng Hoá Hương Vị (Flavour Trends)

Hương vị mới lạ.

Hương vị ẩm thực đặc trưng của từng dân tộc, vùng miền…

Hương vị dành riêng cho từng nhóm người tiêu dùng.

Sản Phẩm Dành Riêng Cho Trẻ Em (Products for Children)

Các loại dưỡng chất đặc biệt thiết yếu/ có ích cho trẻ em.

Hương vị ưa thích dành riêng cho trẻ em.

Loại bao bì vui nhộn, thu hút.

Nokia – Connecting people

Từ thập niên 90, Nokia đã tập trung vào những thiết kế mang tính cấp cao và đổi mới công nghệ để trở thành công ty hàng đầu thế giới về những thiết bị liên lạc bằng di động. Không còn nghi ngờ gì nữa, sự dẫn đầu trong thị trường điện thoại di động đã cho phép Nokia liên tục thay đổi nhận thức truyền thống về điện thoại di động-“Human Technology” (Tạm dịch: Công nghệ mang tính nhân bản) này đã dẫn đến việc sản xuất những sản phẩm hiện đại, không những làm thỏa mãn mà còn làm cho cuộc sống của người sử dụng trở nên phong phú hơn.

‘Cái chết’ của những thương hiệu nổi tiếng

Trước đây, các sản phẩm thường gánh chịu trách nhiệm về số phận của một công ty. Nếu hàng hóa bán ra bị sụt giảm, doanh nghiệp sẽ kết luận sản phẩm của họ đang gặp thất bại. Ngày nay, các công ty không đổ lỗi cho sản phẩm mà là cho thương hiệu.

Trong thập niên 1880, các công ty như Campbell’s, Heinz và Quaker Oats bắt đầu lo lắng về phản ứng của người tiêu dùng về các sản phẩm được sản xuất hàng loạt. Các đặc trưng thương hiệu được thiết kế không chỉ giúp cho những sản phẩm này có chỗ đứng riêng mà còn làm giảm đi nỗi lo của công chúng về các sản phẩm được sản xuất đại trà.

Bằng cách thêm vào một yếu tố “nhân bản” cho sản phẩm, việc thiết lập thương hiệu đã làm thư giãn đầu óc của những người mua hàng của thế kỷ 19. Họ từng có lúc đặt niềm tin vào một chủ cửa hàng thân hữu thì nay họ có thể đặt sự tin tưởng đó vào tự thân các thương hiệu và những gương mặt tươi cười của các cậu Ben và cô Jemima bên các kệ hàng. Sự thất bại của các mặt hàng sản xuất đại trà mà các chủ nhà máy lo sợ đã không bao giờ xảy ra. Các thương hiệu đã cứu chuộc cái ngày ấy.

Muôn mặt khách hàng

Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một tính cách, lối suy nghĩ, mong muốn lẫn sở thích. Đôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng khó tính như vậy.

 

Từ những khách hàng khó tính với các đòi hỏi khắt khe đến những cá nhân dường như chưa bao giờ quyết định mua sắm, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với những khách hàng đầy thách thức. Một phần lý do giải thích cho việc này đó là sự không tương thích phát sinh từ những xung đột tính cách.

 

Starbucks ứng dụng công nghệ để chăm sóc khách hàng

Rất nhiều công ty hiện nay đã ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, bên cạnh sự độc đáo và hứa hẹn của các ý tưởng, còn không ít rủi ro chờ đợi. Trường hợp của Starbucks là một ví dụ để ta phân tích. Vào cuối tháng 3/2008, Starbucks quảng bá một trang web mới để thu hút cộng đồng khách hàng của mình trong việc giúp cho công ty hoạch định các hoạt động trong tương lai. Chương trình mang tên “Ý tưởng Starbucks của tôi”. Chương trình này giống như một lời hộp thư góp ý của mọi người trên toàn cầu với nét riêng biệt nhằm bổ sung thêm vào các ý tưởng hoạch định cho hãng.

 

 

Cho đến nay, ý tưởng của khách hàng dường như không khác nhau là mấy so với những đồ uống mà họ gọi.

 

11 ‘Chiêu’ Tìm Kiếm Khách Hàng

Điều “gian nan” nhất khi khởi sự một doanh nghiệp là gì? Với đa số doanh nhân bắt đầu bước vào thương trường, câu trả lời sẽ là “tìm kiếm khách hàng”…

7 chiến thuật giúp marketing hiệu quả hơn

Trong nền kinh tế đang chịu nhiều thử thách, các doanh nghiệp đứng trước đòi hỏi phải tìm ra những phương cách mới giúp hoạt động marketing hiệu quả hơn. Những chiến thuật dưới đây sẽ giúp bạn xác định những khoản đầu tư cho marketing hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp đứng vững trước mọi thử thách.

 

 

Khuyến khích khách hàng nhận xét

Nếu bạn vẫn đang tiếp tục bàn luận về việc làm cách nào để có thể tiếp thị tốt trong thời đại thông tin, thì xem ra bạn đã trở thành người của thời điểm cách đây năm năm, bởi đơn giản là chúng ta đang tồn tại trong một giai đoạn bùng nổ mới.

 

 

 

Sử dụng đến hàng tá công cụ tìm kiếm trực tuyến với một ký tự then chốt để nhận được hàng trăm kết quả xem ra đã mất dần tính mới lạ và cả hiệu quả khi khách hàng ngày nay dường như đã rất ưng ý với việc dò xem các lời nhận xét, đề nghị và giới thiệu từ những khách hàng đã thực sự sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Thay vì phải gõ các ký tự như “sushi” và “Portland” vào các công cụ tìm kiếm với mục đích tìm ra cho mình một quán ăn sushi ngon nhất tại thành phố Portland (Mỹ), thực khách sẽ vào thẳng các website như Citysearch và Yelp, nơi họ có thể tìm kiếm các ý kiến và lời nhận xét của chính những khách hàng về những kiểu nhà hàng tương thích. Mặt khác, những website cộng đồng như Facebook đều tự động thu thập và lưu trữ các ý kiến, nhận xét vào trong các hồ sơ theo kiểu profile. Chính điều này càng làm cho sự quảng cáo và ảnh hưởng của những lời nhận xét từ các khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Thậm chí những ai vẫn muốn ưu tiên dùng các công cụ tìm kiếm trực tuyến hàng đầu thì trước hết họ vẫn tìm thấy những trang nhận xét trong kết quả tìm kiếm của mình. Chẳng hạn nếu gõ các cụm từ khóa “sushi, Portland” vào website tìm kiếm Google, chắc chắn các kết quả đầu tiên sẽ là những trang web nêu ý kiến khách hàng, kế đến mới là những địa chỉ dẫn trực tiếp đến một nhà hàng cụ thể bán sushi nào đó tại Portland.

 

Người “hất cẳng” McDonald’s khỏi Canada

Lấy khó khăn làm động lực vươn lên trong sự nghiệp và coi những thất bại làm bài học quý báu để vun đắp lên những thành công. Đó là điểm đặc biệt trong sự nghiệp kinh doanh của một nhân vật cũng không kém phần “đặc biệt” – Ron Joyce.

 

 

Những thành quả mà Ron Joyce đã đạt được trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm không chỉ mang lại những thành công to lớn cho sự nghiệp của cá nhân ông mà còn là những kinh nghiệm để đời về khả năng vận dụng một cách hiệu quả phương thức chuyển nhượng franchise, marketing và sự gắn kết giữa lợi ích cá nhân và lợi ích cộng đồng.

 

Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công?

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cả mình, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào bạn cũng có thể thành công. Vậy đâu là nguyên nhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của Mỹ có thể đưa ra những nguyên nhân sau:

 

 

Tám lỗi nghiên cứu từ khóa đang làm bạn tốn tiền

Một trong những lý do khiến tiếp thị tìm kiếm trở nên quá hiệu quả đó là nó chuyển được thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tới những người đang tích cực tìm kiếm chúng. Những người đó nhập những cụm từ tìm kiếm vào trong một công cụ hỗ trợ tìm kiếm và công cụ đó sẽ cung cấp các trang web cũng như những quảng cáo có liên quan tới những cụm từ đó. Sự sắp xếp này rất có lợi cho người sử dụng do họ được cung cấp cái họ muốn đồng thời có thể đem lại lợi nhuận cho công ty đang bán những hàng hóa đó bởi các sản phẩm của họ đều được đưa ra trước những người mua hàng có chủ đích vì vậy mà tiềm năng bán được hàng là khá cao.  

Thành công của tiếp thị nghiên cứu phụ thuộc vào việc liệu những từ khóa mà người tìm kiếm nhập vào trong hộp thoại truy vấn có phù hợp với những từ khóa mà công ty đó vừa nhắm tới theo các chiến dịch trực tuyến của họ hay không. Nếu công ty bán hàng đó xác định được hợp lý các từ khóa mà một người tìm kiếm có thể sử dụng để tìm các sản phẩm thì sau đó là cơ hội tốt cho một cuộc mua bán sẽ xảy ra.